»Moj osebni junak je danes gospa Patricia Dzai. Patricia dela za Swissport v Johannesburgu v Južni Afriki, «je povedal založnik eTN Juergen Steinmetz. Swissport je ena največjih letalskih agencij za zemeljsko oskrbo, ki deluje v državah po vsem svetu.

Glavni letalski prevozniki najemajo Swissport za upravljanje odnosov s strankami in logistiko pri ravnanju s prtljago, vključno z izgubljenimi ali napačno postavljenimi predmeti.

Zemeljski upravljavec Lufthansa German Airlines v Johannesburgu je Swissport. Pred kratkim sem potoval iz Nice v Cape Town prek Frankfurta in Johannesburga z Lufthansa German Airlines. Sem član zvezne zveze United Airlines Star Alliance Gold in z Lufthanso sem potoval v poslovnem razredu. Lufthansa je članica Star Alliance.

Ko sem prišel v Johannesburg, sem slišal svoje ime v Lufthansini pisarni za izgubljeno prtljago, ki jo upravlja Swissport.

Rekli so mi, da je moja cev še v Frankfurtu, in jo bodo dali na naslednji let za Johannesburg. Pojasnil sem, da je izredno pomembno, da imamo zjutraj predstavitev pomembnega sejma, svetovnega potovalnega trga v Cape Townu.

Patricia Dzai, agentka Swissporta v Johannesburgu, je želela zagotoviti, da je to mogoče, in poslala nujno sporočilo Lufthansi v Frankfurt. V sporočilu je pisalo:

Vesel sem bil, ko sem vedel, da bo moja cev odšla na LH 576 neposredno v Cape Town skoraj ob začetku svetovnega turističnega trga.

Odletel sem v Cape Town in zvečer prejel SMS, v katerem je pisalo, da bo moja cev na letu Lufthansa za Johannesburg, kar se je razlikovalo od tistega, kar je zahtevala Patricia. Ker je bilo pozno in je bila pisarna Swissporta v Johannesburgu zaprta, sem lahko našel neobjavljeno telefonsko številko za storitev prtljage Lufthansa v Frankfurtu. Lufthansa, tako kot večina letalskih prevoznikov, skriva telefonske številke, da bi potnike spodbudila k komunikaciji samo po elektronski pošti.

Lufthansa Baggage Service v Frankfurtu mi je povedal, da Swissport Johannesburg nikoli ni prejel takšnega sporočila, da bi mojo cev posredoval v Cape Town. Agent je nadaljeval, da agenti Swissporta potnikom pogosto ne povedo resnice.

Zastopnik Lufthanse v Frankfurtu je pojasnil, da njegova naloga ni, da bi mi pomagal, saj so to opravljali le v Johannesburgu. Trdil sem, da je moja cev v Frankfurtu in ne v Johannesburgu, agent za oskrbo za Swissport v Johannesburgu pa je bil zaprt.

Agent je nato rekel, da zame zdaj dela enkratno izjemo in da bo mojo cev na LH576 preusmeril neposredno v Cape Town. Rekel je, da je za to 5 ur, po njegovem pa še veliko časa.

Naslednji dan sem prejel še eno sporočilo, v katerem je bilo sporočeno, da je cev na poti v Johannesburg namesto v Cape Town.

Klical sem v Swissport v Johannesburgu in novice ne bi mogle biti slabše. Opravičili so se mi, da je moja cev še en dan v Frankfurtu in ne vedo, zakaj.

Ponovno sem poklical pisarno za ravnanje s prtljago v Frankfurtu in spet so mi povedali, da je napaka Swissporta, ker jim ni povedal, kam naj ga pošljejo.

Tokrat sem bil jezen in spet poklical Swissport Johannesburg. Vprašal sem Patricio, zakaj laže o tem. Povedal sem ji, da te zahteve nikoli ni poslala v Frankfurt, pravi Lufthansa.

Deset minut kasneje sem od Patricie Dzai prejel e-poštno sporočilo s časovno označenim posnetkom zaslona, ki mi je pokazal, kaj je sploh zahtevala.

Patricia se je sprva res potrudila in se prepričala, da bom pravočasno in v Cape Townu združena s svojo cevjo. Počutil sem se slabo, ko sem mislil, da ji ni vseeno in da ni storila ničesar, v resnici pa je to storila.

To kaže, da imajo velika podjetja, kot je Lufthansa, resne težave s storitvami za stranke. Skrivajo se za ogromnim sistemom in so usposobljeni reči, da to ni njihova naloga, in preprosto krivijo druge za pomanjkljivosti podjetja.

Nikakor se nisem mogel z nikomer v Lufthansi pogovoriti o tem, na moje nujno e-poštno sporočilo na dan, ko sem poskušal preusmeriti cev, pa so odgovorili le 2 tedna po tem, ko sem se že vrnil domov na Havaje. Lufthansa je napisal / a:

»Tudi če tokrat nismo izpolnili vaših pričakovanj, upamo, da boste še naprej uživali v letenju Lufthanse. Žal ne moremo obrniti ure in preprečiti te neprijetne izkušnje, vendar upamo, da ste veseli povabila na večerjo na stroške Lufthanse za 225 USD ali 200 EUR. Upamo, da si boste privoščili prijeten in prijeten večer . "

Nobena razlaga ni bila opravičena, ker sta Patricia Dzai in Swissport očitala, da nista opravila svojega dela.

Končno sem zadnji dan po sejmu dobil svojo cevko in jo neodprto odnesel nazaj v ZDA. Ko sem v Frankfurtu zamenjal letalo, sem agenta, ki je delal v salonu Senator, prosil, naj se o tem primeru in odškodnini pogovori z nadzornikom pri obravnavi prtljage. Rekla mi je, da moram poslati e -pošto, kar sem že naredil pred dnevi.

Dala mi je nekaj čokolade in rekla, da ves čas prejemajo pritožbe strank in se po svojih najboljših močeh trudijo pomagati in se odzvati, a varnostnega sistema letalske družbe ni.

Vse gre za velikanski brezbrižni anonimni stroj.

Opravičujem se Patricii Dzai iz Swissporta, saj zdaj razumem, da je bila tudi žrtev pomanjkljivosti Lufthansa German Airlines.

Patricia Dzai je današnja junakinja eTN.