Zakaj morate pravilno razumeti razliko med izkušnjo strank in storitvami za stranke

Na žalost je veliko zmede glede razlike med uporabniško izkušnjo in storitvijo za stranke. V tem članku si ogledamo uporabniške izkušnje v primerjavi s storitvami za stranke in zakaj morate pravilno ugotoviti razliko. 

Kaj je uporabniška izkušnja? 

Stranka izkušnja je celotno potovanje stranke. To potovanje se začne, ko se prvič zavejo vaše blagovne znamke, in se nadaljuje, dokler ne prenehajo več poslovati z vašim podjetjem.

Zato uporabniška izkušnja vključuje veliko stičnih točk na poti. Lahko se začne z oglasom, ki ga stranka vidi, ali z iskanjem izdelka. Morda bodo nadaljevali z raziskovanjem na vašem spletnem mestu ali obiskom vaših prostorov. Nadaljuje se skozi celoten postopek naročanja, dokler ne prenehajo poslovati z vašim podjetjem.

Ko delate na svoji uporabniški izkušnji, ustvarjate pozitivna čustva in gradite dolgoročne odnose s strankami. Gledate celotno sliko in ne samo eno posebno interakcijo.

Kaj je storitev za stranke? 

Storitev za stranke se nanaša na pomoč in podporo, ki jo nudite svojim strankam, ko stopijo v stik z vami. Lahko vam postavijo vprašanja, izrazijo pomisleke ali potrebujejo pomoč pri nekaterih vidikih izdelka ali postopka.

Običajno vključuje neposredno interakcijo med vašo stranko in predstavniki podjetja. To je lahko po telefonu, e-pošti, klepetu v živo ali v trgovini. 

Storitve za stranke se osredotočajo na takojšnjo težavo in ne na splošno sliko. Bistveno je, da so te interakcije pravilne, da zagotovimo, da bo stranka na splošno dobro izkusila.

Zakaj morate razumeti razliko? 

Mnoga podjetja danes delajo na reaktivnem modelu. Oblikujejo svoje procese in čakajo, da stranke pridejo k njim s poizvedbami. Mnoga podjetja se osredotočajo na zagotavljanje najboljše možne podpore, ko gre kaj narobe. Veliko časa porabijo tudi za usposabljanje osebja, ki se sooči s strankami iz oči v oči.

V teoriji je to dobra ideja. To pomeni, da vaše stranke, ki imajo težave, dobijo najboljšo možno rešitev. To deluje tako, da olajša reševanje težav. Stranke na splošno odpuščajo napake, dokler podjetje sprejme ustrezne ukrepe za njihovo odpravo.

Kaj pa, če bi lahko preprečili, da bi se te napake sploh zgodile? Prilagoditev vaše izkušnje po meri zagotavlja, da stranke že od samega začetka dobijo podporo, ki jo potrebujejo.

Lahko jim na primer ponudite dobro raziskano bazo znanja skupaj z vadnicami. Ko pošljete izdelek, lahko vključite povezave do teh strani. Še bolje, če bi lahko vaša ekipa za podporo stopila v stik s stranko, potem ko prejme izdelek, da se prepričate, da razume, kako vse deluje.

Čeprav je pomembno zagotoviti, da je vsaka interakcija dobra, lahko preusmeritev pozornosti na celotno izkušnjo stranke:

• Izboljšajte zvestobo in zadrževanje strank
• Zagotavljajo vam konkurenčno prednost
• Zgradite ugled svoje blagovne znamke
• Vodi k rasti prihodkov
• Zmanjšajte odtekanje
• Zmanjšajte stroške
• Izboljšan vpogled v stranke

zaključek

Pomembno je ponuditi profesionalne možnosti podpore strankam. Pomembno pa je tudi vedeti, da je to samo ena točka interakcije. Če želite pridobiti stranke in zmanjšati odliv, morate izboljšati splošno uporabniško izkušnjo.