Dobra storitev za stranke je vedno v sezoni!

Po upadih, ki jih je turistična industrija doživela zaradi pandemije COVID-19, naraščajočih stroških skoraj vsega zaradi inflacije, povečanih potnih stroških in pomanjkanju ponudbe, je storitev za stranke pomembnejša kot kdaj koli prej. Da bi bile zadeve še bolj zahtevne, po vsem svetu primanjkuje kvalificiranih delavcev in to pomanjkanje delavcev otežuje zagotavljanje dobre storitve za stranke kot kdaj koli prej. 

Stranke potovalne in turistične industrije v veliki meri ocenjujejo panogo po ljudeh, ki delajo v panogi, in po ravni ponujenih storitev za stranke. Pogosto ne moremo veliko narediti glede stroškov goriva, vendar so nasmehi brezplačna in obnovljiva dobrina. Pomoč uporabnikom je morda najboljša oblika trženja in pogosto ni le najučinkovitejša, ampak tudi najcenejša. Da bi bili prijazni, da strankam sporočite, da vam je mar in da zagotovite nekaj dodatnih informacij, ki spremenijo vsakdanje potovalno izkušnjo v odlično izkušnjo, je potrebno minimalno truda.

Da bi zagotovili, da bomo vsi nudili takšno storitev za stranke, je tukaj nekaj opomnikov za vse, ki delajo z javnostjo.

-Ustvarite varno, vljudno, dobro podobo in učinkovito okolje ter razvrstite svoje prioritete v točno določen vrstni red. Naj bosta vaša skrb številka ena dobro zdravje in fizična varnost. Če vaši gostje niso varni, ostalo ni pomembno. Ko se ukvarjate z vprašanji varnosti/varnosti, premislite, kje postavite mize, kako dobra je vaša oznaka in ali so vaši zaposleni dobro seznanjeni z vsemi varnostnimi in varnostnimi postopki.

-Ne glede na vse in ne glede na to, kako se zaposleni počuti, naj bo vljudnost na prvem mestu. Nikoli se ne pozabite zahvaliti in se potruditi, da vsako negativno izkušnjo spremenite v pozitivno. Z vidika gostinstva bi moral biti vsak naš gost VIP. Če ne poznate odgovora na vprašanje, nikoli ne ustvarite odgovora, namesto tega poiščite pravilnega in se vrnite k svojemu gostu. Ne pozabite, da na vašem območju ni nobene težave, ki ne vpliva na vas in je v vaši lasti.

- Videz je pomemben. Mesta, ki so umazana in slabo vzdrževana, vodijo v splošno znižanje standardov in so končno učinkovita. Ne samo, da želite, da bi bila atrakcija, hotel ali restavracija videti čista in urejena, ampak bi moralo veljati tudi za vse zaposlene. Kako govorimo, toni naših glasov in govorica telesa prispevajo k videzu kraja.

-Bodite učinkoviti in učinkoviti. Nihče ne želi čakati, ko klepetate po telefonu, opravite delo pravočasno in učinkovito. Razvijte standarde, kako dolgo naj postopek traja, nato pa pripravite načrt, da bo čakanje zabavno. Če na primer dolge vrste pestijo vaš kraj, kaj lahko storite, da zabavate ljudi, medtem ko čakajo v vrsti? Razmislite o svojem notranjem in zunanjem prostoru, ali svojo turistično geografijo izkoriščate v svojo korist?

-Preučite »gostologijo« vaših obiskovalcev. Gostologija je znanost o tem, komu služite in kaj ti ljudje potrebujejo. Gostje v 20-ih so drugačni od gostov v 50-ih. Ljudje iz določenih etničnih in verskih skupin imajo pogosto posebne potrebe, če vaši gostje prihajajo iz krajev, kjer se govorijo drugi jeziki, jih ne povzročajte trpljenja, zagotovite informacije v njihovem jeziku.

-Timsko delo je bistvenega pomena za dobro storitev za stranke. Obiskovalci pogosto ocenjujejo znamenitost, hotel ali restavracijo, ne po najboljši storitvi, ampak po najslabši storitvi. Če sodelavec potrebuje vašo pomoč, ne čakajte, da vas prosijo, storite to zdaj. Gostom je vseeno, kdo je za kaj zadolžen, želijo le, da se njihove potrebe izpolnijo na vljuden in učinkovit način.

-Trdo delajte pri ustvarjanju prijetnega okolja tako za zaposlene kot za goste. Če vidite smeti, naučite vse v ekipi, da jih poberejo, ne glede na to, kako naporen je bil vaš dan, vzemite si čas za nasmeh in izžarevanje človeške topline.

-Postavite osebne standarde. Vsi zaposleni naj se oblečejo v sprejetem profesionalnem slogu kraja. Slabo oblečeni in urejeni zaposleni dajejo vtis, da jim je vseeno, ljudje, ki jim ni mar, pa ne zagotavljajo dobre storitve za stranke. V večini primerov je najverjetneje najbolje, da se izognete prikazovanju tetovaž, edinstvenim telesnim piercingom ali nošenju preveč kolonjske vode/parfuma. Ne pozabite, da pri delu z javnostjo želite, da je poudarek na stranki/gostu in ne na vas.

-Osebna verska prepričanja zaposlenih hranite stran od delovnega mesta. Ne glede na to, kako predani ste svoji veri, je v poklicni situaciji najbolje, da se izognete razpravam o političnih in verskih vprašanjih z našimi gosti in sodelavci. Preveč ljudi ne prenaša nasprotujočih si stališč in kar se je morda začelo kot zgolj intelektualna razprava, se lahko pogosto spremeni v kulturni/verski spor. V nobenem primeru ne smemo biti nespoštljivi do vere, kulture, rase, spola ali narodnosti druge osebe.

-Postanite osredotočeni na goste. Ne pozabite, da nič, kar počnete, ni tako pomembno kot zadovoljiti svojega gosta. Gostom ni treba čakati, papirologija lahko počaka. Obravnavajte ljudi v naslednjem vrstnem redu, najprej tiste, ki so v vaši prisotnosti, nato tiste po telefonu in na koncu tiste, ki z vami komunicirajo po e-pošti. Nikoli ne prekinjajte gosta, da sprejme telefonski klic.

Ko se še naprej učimo več o storitvah za stranke, začnemo razumeti, da je uspeh turističnega subjekta odvisen od več kot od dobre lokacije in sreče, da dobra storitev pomeni ponavljanje poslovanja in močno prispeva k rezultatu.

Avtor, dr. Peter E. Tarlow, je predsednik in soustanovitelj World Tourism Network in vodi Varnejši turizem Program.