Kaj je narobe z American Airlines?
Prevoznik, ki se je v osemdesetih letih 1980. stoletja imenoval On-Time Machine, si te oznake že dolgo ni prislužil.
V zadnjem letu je bil American na zadnjem mestu po pravočasnih prihodih med vsemi ameriškimi prevozniki, ki poročajo o številkah uspešnosti ameriškemu ministrstvu za promet. Deluje slabše od povprečja industrije že 20 mesecev zapored.
Prevoznik se po zadovoljstvu strank dosledno uvršča nizko med svojimi podobnimi. Napačno ravna z večjim deležem svoje prtljage od povprečja v panogi. Po številu odpovedanih letov je bil na vrhu panoge.
Kaj se tukaj dogaja?
American to jesen sprejema drastične korake, da bi spremenil svoj urnik in okrepil svoje poslovanje, da bi izboljšal zanesljivost svojih letov, če ne že njihove hitrosti. Zgodnji rezultati avgusta in septembra so obetavni.
Toda vodje svobodno, čeprav mračno, priznavajo, kako slabo so naredili Američani.
»Resnično ni opravičila za našo pozno uspešnost,« pravi Bob Cordes, podpredsednik za načrtovanje in uspešnost operacij pri American Airlines Inc. "Res ni bilo do njuhanja."
"Brez izgovorov," dodaja Mark Mitchell, ameriški generalni direktor za uporabniško izkušnjo. "Z vodstvenega vidika verjamem, da smo se na tej poti naučili in da smo zavezani ponovni pridobitvi položaja Američanov."
Med kazalniki težav Američanov:
•Štiri mesece med marcem in junijem je končal na zadnjem mestu med 19 ameriškimi prevozniki po pravočasnih prihodih, nato pa se je julija izboljšal na 16. – najvišji cilj v devetih mesecih.
•Od decembra 2006 so bile njegove ocene pravočasnosti vsak mesec pod povprečjem v panogi.
• V 12 mesecih, ki se končajo 31. julija, je bil American zadnji med vsemi prevozniki s pravočasnimi leti, pri čemer jih je le 67.5 odstotka prispelo v 14 minutah po voznem redu. To je bilo za 6.7 odstotne točke slabše od povprečja panoge, ki je 74.2 odstotka.
•Ameriški med 10 največjimi prevozniki se je uvrstil na drugo najslabše mesto po stopnji pritožb zaradi izgubljene prtljage za leto, ki se je končalo 31. julija, pred samo Delta Air Lines Inc.
• V prvih sedmih mesecih leta 2008 je imela tretjo najvišjo stopnjo odpovedi letov, pred le dvema regionalnima prevoznikoma, Mesa Air Group Inc. in ameriškim lastnim partnerjem, American Eagle. Tudi če ne upoštevamo približno 3,300 letov, odpovedanih pri vzdrževalni inšpekciji v aprilu, je Američan še vedno uvrščen blizu dna.
Profesor Univerze v St. Louisu Brent D. Bowen, ki je soavtor letnega indeksa kakovosti letalskih prevoznikov, je dejal, da je strankam popolnoma vseeno, ali njihovi leti letijo pravočasno.
"To je najboljši kazalnik za potrošnike letalskega potovanja," je dejal dr. Bowen, predsednik oddelka za letalske znanosti na univerzi Parks College of Engineering, Aviation and Technology.
V njegovi letošnji raziskavi več kot 5,000 pogostih potnikov jih je 48 odstotkov ocenilo pravočasne lete kot najpomembnejši dejavnik, ko letijo. Sledile so storitve za stranke s 24 odstotki in pravočasen prispet torbe pri 23 odstotkih, je dejal.
Ker letalske družbe jemljejo brezplačne obroke, prigrizke in druge dodatke, »ljudje lahko pričakujejo le pravočasno storitev. Slaba novica je, da vedo, da ne bo dobro."
Operativna nočna mora
Do nedavnega so Američani končali približno na sredini skupine, pri čemer so njegove pravočasne številke niso daleč od povprečja industrije.
Ogromna operativna nočna mora 29. decembra 2006 je pritegnila pozornost na Američane, ko je več deset tisoč potnikov zamujalo več ur – v nekaterih primerih tudi dni – zaradi celodnevne nevihte, ki je visela nad severnim Teksasom in ameriškim vozliščem v Dallasu/Fort Worth International. letališče.
Po ostrih kritikah so se ameriški uradniki zavezali, da bodo bolje reševali vremenske motnje in druge težave. Toda zdi se, da je december 2006 zaznamoval začetek dolgega obdobja slabše operativne uspešnosti prevoznika iz Fort Wortha.
Američani so iz meseca v mesec krivili izredno slabo vreme, hrup v kontroli zračnega prometa ali nenavadne dogodke, kot so varnostni pregledi, ki jih je aprila opravila pod pritiskom Zvezne uprave za letalstvo.
A zdelo se je, da od »posebnih« mesecev ni bilo predaha; druge letalske družbe, ki so letele v istem vremenu z istimi kontrolorji zračnega prometa, so nenehno premagale ameriški rekord.
Američan meni, da je odgovor, da svojemu urniku dodajo čas, tako glede dolžine povprečnega leta kot dolžine postankov na tleh. Sprejema tudi druge korake, vendar dodani urnik predstavlja zagon Američanovega poskusa, da se vrne k sprejemljivemu pravočasnemu rekordu.
Spremembe ne bodo pospešile letov. Toda dodaten čas poveča blazino za reševanje težav.
G. Cordes je dejal, da je bilo leto 2006 precej dobro leto za leteče vreme, ne glede na debakl 29. decembra. Načrtovalci urnika so pričakovali – ali upali – enako v letu 2007.
"Mislim, da se je vrnilo k občutku operativnega optimizma," je dejal. « »Oh,« smo si samo mislili, »vreme se bo izboljšalo. Nevihte bodo minile.' ”
Ko se je leto 2007 izkazalo za slabo, so načrtovalci mislili, da bo leto 2008 boljše. Do julija še ni bilo.
Od začetka leta 2007 je American zabeležil štiri od svojih najboljših 10 dni za preusmeritve letov, ko je vremensko letalsko družbo prisililo, da pristane letala na letališčih, ki niso njihova predvidena destinacija.
"Sliši se kot racionalizacija," je dejal g. Cordes. "Ampak dejstvo je, da se s temi čudnimi vremenskimi dogodki ukvarjamo že leto in pol."
Spremembe urnika
Prevoznik je septembra vključil več časa v urnik in bo to storil znova novembra, pri čemer bo uporabil lekcije, ki se jih je letalska družba naučila v začetku leta 2008, je dejal.
"Na žalost je zamik dobrih šest do devet mesecev od trenutka, ko ga analizirate in rečete, da bomo morali v to vlagati, ker se stvari ne spreminjajo," je dejal gospod Cordes.
Za primer, kako bodo delovale spremembe urnika, si oglejte American's Flight 743, popoldanski direktni let iz Dallasa/Fort Wortha v LaGuardio v New Yorku.
Do 2. septembra je American načrtoval, da bo let trajal 3 ¾ ure od vrat do vrat. 3. septembra so čas podaljšali za pet minut. 2. novembra se bo povečala še za 25 minut, na 4 ¼ ure.
Spremembe urnika bodo vplivale tako na čas, ko naj bi bila letala v zraku kot na tleh.
S spremembami bodo ameriški McDonnell Douglas MD-80, glavni opor njegove flote, preživeli vsaj 45 minut na tleh, namesto 40 minut.
Boeing 737-800 naj bi bil zdaj na tleh vsaj 50 minut, namesto 40 minut.
Zaradi priznanja, da se večina ameriških zamud začne ali konča na območju New Yorka, American dodaja še 10 minut tem času na tleh za lete, ki prispejo na newyorško letališče LaGuardia po 2. uri. Dodajajo 10 minut letom, ki prispejo v Newark po 3. uri.
In v San Franciscu, kjer je megla pogosto težava, Američani dodajajo 10 minut jutranjim prihodom, je dejal gospod Cordes.
Po njegovih besedah bo zemeljska posadka načrtovana za 20 minut med leti in ne za 10, da bi zagotovili, da imajo leti ustrezno osebje za rokovanje s torbami in druge storitve, je dejal.
Američan je imel na letališču D/FW osebje za rezervna vrata, da bi se lahko hitro odzval, če so prispeli dodatni leti ali je letalo z mehanskimi težavami zasedelo vrata. To prakso je končalo pred nekaj leti, ta mesec pa je začelo zaposlovati štiri ali pet rezervnih vrat za boljše obvladovanje motenj, je dejal gospod Cordes.
faktor unije
Ne glede na to, ali je naključje ali ne, so se težave letalske družbe s pravočasnostjo povečale, saj je začela pogajanja s svojimi tremi glavnimi sindikati: združenjem zavezniških pilotov poleti 2006, sindikatom prometnih delavcev jeseni 2007 in združenjem poklicnih stevardes to poletje.
G. Cordes in gospod Mitchell sta povedala, da ne mislita, da so moralne težave ali težave zaposlenih veliko – če sploh – prispevale k operativnim težavam za Američane. G. Mitchell je opozoril, da se je število ekip, ki delajo na izboljšanju storitev za stranke letalske družbe, v zadnjem letu povečalo.
Laura Glading, predsednica sindikata stevardes, je dejala, da obstaja povezava med moralo zaposlenih in storitvami za stranke, zlasti ker je letalska družba zmanjšala število osebja in storitve na krovu.
Vendar pa "stevardese opravljajo neverjetno zvezdniško delo brez orodja, da poskušajo narediti limonado iz limon," je dejala.
Združenje zavezniških pilotov je vse bolj kritično do vodstva letalske družbe, ki jo krivi za zamude, odpovedi in druge težave.
Bill Haug, sekretar in blagajnik sindikata pilotov, je opozoril, da se je uspešnost letalske družbe zmanjšala, odkar so zaposleni leta 2003 veliko popustili pri plačah, ugodnostih in delovnih pogojih.
Skupaj s koncesijami je American ustvaril "letni načrt spodbud" za nagrajevanje zaposlenih za visoko uvrstitev na lestvici pravočasnih prihodov, ravnanja s prtljago in drugih področij ameriškega ministrstva za promet.
Kljub načrtu spodbud je dejal: »nismo se izboljšali niti malo. … Lahko sedite in teoretizirate, kolikor želite [o razlogih]. A ni dvoma, čigava je odgovornost. Njihovo je.”
Ne da bi pripomnil posebej Američanom, je dr. Bowen dejal, da pomanjkanje sodelovanja med različnimi skupinami in vodstvom vodi do slabega pravočasnega delovanja.
"Kako pričakujete, da bodo po vsem slabem, kar se je zgodilo zaposlenim v letalski družbi v zadnjih osmih letih, z veseljem sodelovali?" rekel je. "To je izziv upravljanja. Če imate v letalski družbi zadovoljno delovno silo, boste imeli dobro delujočo letalsko družbo."
