Tihi potresi v gostinstvu in erozija standardov

Odkar se spomnim, obstajajo te vrste konferenc, publikacij in panelnih razprav "Prihodnost ... ...". Kakšna je prihodnost gostinstva in s tem povezanega? Nevem. Prepričan sem, da obstaja, čeprav so lahko komercialne oblike zelo različne. Napovedi so na splošno težke, zlasti tiste glede prihodnosti :). Prepričan sem, da bo krajina gostoljubja kot podjetja drugačna in to bomo videli v velikih udarcih. Pogumen sem reči, da bodo spremembe v naslednjih 10 letih bolj radikalne, kot so bile v zadnjih 30 letih. To velja za razdrobljene oblike in ponudbe, ki jih bomo videli na obzorju, in to za igralce na trgu, nekateri se že predolgo držijo svojih navad in poslovanja kot običajno.

V zgodovini poslovanja in ekonomije, kot vemo, nič ni samoumevno in nič ne deluje večno na enak način, niti preprosta zamisel o zagotavljanju zatočišča za ljudi, ki niso doma. Predstavljajte si, da ste dobili krompir za prehrano vse življenje in starši so vam povedali, da ni veliko alternative.

Odrasel, zunaj hiše, ko živiš v privilegiranih delih sveta, nenadoma odkriješ trge, polne hrane, ki jih še nisi videl ali okusil. Boste še šli na krompir? To imamo v svetu potovanj in gostinstva: vedno več ljudi ni zadovoljnih samo s krompirjem. Imenujemo jih zreli popotniki. Raziskave, pregledi, primerjave in možnosti na dosegu roke, široko odprte oči, raziskovalec na pamet, celo sprašujejo, kam bi lahko šel dobiček njihovega nakupa ali katera odločitev o rezervaciji nagrajuje manjši ogljični odtis.

V zadnjih letih smo opazili velik apetit nekaterih svetovnih ponudnikov hotelskih sistemov (HSP - prvotno znanih kot hotelske verige), ki so zaradi rasti svojih blagovnih znamk in storitev lastnikom hotelov in upravljavcem odlagali svoje nepremičnine in lastne hotelske dejavnosti. pogoltnili podobne konkurente, da bi očistili trg, pri čemer je prevzem podjetja Starwood s strani Marriott ena večjih transakcij, vendar imajo Hilton, IHG, Accor in drugi velik apetit po rasti, ki danes delujejo predvsem kot prodajalci založb. Presenetljivo je videti, kako ta podjetja prepričujejo lastnike nepremičnin, njihove storitve so najboljše, kar se lahko zgodi hotelski nepremičnini, medtem ko so prodali večino svojih. Danes je cena delnic ponudnikov hotelskega sistema odvisna od stopnje rasti. Povečanje pričakovanj posameznikov in razdrobljeni trgi so privedli do bolj segmentiranih blagovnih znamk hotelov s posebnimi obljubami blagovnih znamk, ki jih vodijo isti veliki velikani hotelskega sistema, ki svoj poslovni model vidijo v označevanju blagovnih znamk, tehnologiji rezervacij, programih zvestobe in upravljavskih storitvah.

Sprašujem pa se, ali je kateri od dolgoletnih gostov Ritz-Carltona to videl kot napredek v svojih izkušnjah, ali je kakšen gost Westina med bivanjem videl koristi, saj je pod dežnikom Marriott in ali je kakšen Waldorf-Astoria oz. Regis ali Raffles se približuje izvirniku, če naštejemo le nekaj primerov. Lepljenje in kopiranje legendarnih izvirnikov ni nič drugega kot prodaja iluzije. Ugotoviti je treba, ali naj bi iluzijo prodali gostom, lastnikom hotelov in vlagateljem ali vsem njim. Zdaj pa raziščimo to še naprej.

1. Iluzija vrednosti blagovne znamke

V starih časih, ko smo potovali na neznano ozemlje z manj eksperimentalno miselnostjo, se je zdelo bolj varno rezervirati hotel iz znane hotelske verige. Posebej pogoste popotnike bolj skrbijo minimalni standardi kot izkoriščanje izjemno presenetljive hotelske izkušnje. Rezervacije hotelskih blagovnih znamk so razmeroma varna stava, hotelske verige pa so svoje blagovne znamke umestile v ustrezne segmente od 1 do 5 zvezdic in te koncepte prodale hotelskim operaterjem, lastnikom in vlagateljem, ker je bilo zanje varneje, da se ne ukvarjajo z naložbami v nepremičnine ali tvega in daje več možnosti za rast. To je že vrsto let dobro delovalo za vse zainteresirane strani.

Ko so se prvič uveljavile velike blagovne znamke dediščine, so se ločile tako, da so izkoristile področje znanja, na primer edinstveno izpopolnjeno proizvodno metodo ali neprimerljiv občutek za oblikovanje. V svetovnem svetu množenja hotelskih konceptov po standardih so se te konkurenčne prednosti izgubile. Socialna valuta je tisto, kar danes določa izbiro blagovne znamke. Tisočletniki so ustvarili svoja pravila in preference. Prava blagovna znamka mora biti sposobna vplivati, navdihovati, inovirati, pripovedovati zgodbo, pogosto povezano s karizmatičnim in vizionarskim vodstvom.

Ne poznam "seksi" blagovne znamke z oportunističnimi in racionaliziranimi tehnokratskimi voditelji, večina podjetij pa namesto osebnosti ali nenavadnih dosežkov najame stereotipne življenjepise in sijajne "buzz besede". Koncept etikete ni živa blagovna znamka. Blagovna znamka je duh.

Ko so blagovne znamke preveč obtičale v svoji preteklosti, v miselnosti »vedno smo tako delale« pogosto izgubijo vplivno vlogo. Tradicija pomeni tudi ohraniti ogenj in ne zaščititi pepela. Nekatere ikonične hotelske zapuščine so postale del blagovnih znamk hotelskih skupin: Erawan v Bangkoku, Mount Nelson v Južni Afriki, The Carlton v Cannesu, Georges V v Parizu, ki je bil že legenda pred nastankom Four Seasons ali The Raffles v Singapurju zdaj kot del Accorja.

V avtomobilskem sektorju se je korporacija Daimler-Benz za nekaj časa združila s Chryslerjem, avtomobili Mercedes-Benz pa so nenadoma vgradili Chryslerjeve dele. Najhujši padec prodaje avtomobilov Mercedes-Benz je bil posledica tega. Morda bodo te tradicionalne legende imele večjo distribucijsko moč na trgu, toda od a zaznavanje blagovne znamke gledano, dviguje blagovno znamko HSP bolj kot za te tradicionalne ikonične lastnosti. Nekateri izmed njih, na primer palača v St. Moritzu, so se po nekaj letih spet umaknili in niso uresničili pričakovanih koristi. Če bi bil lastnik teh znamenitih nepremičnin, bi namesto plačila zahteval avtorske honorarje. Čeprav hotelska podjetja najemajo na istih trgih virov, kot jih imajo vsi drugi, lahko za te hotele obstajajo nekatere hipotetične koristi, pri upravljanju in izkušnjah, optimizaciji donosov in digitalizaciji itd., Ne pa, ko gre za slavo blagovnih znamk. Vodilni v prihodnosti na trgu ne bodo nujno večje blagovne znamke - bodo tisti, ki imajo kulturno občutljivost, da razumejo, kaj potrošniki želijo v vsakem trenutku in brez česa se lahko dobro znajo. Osredotočiti se morajo na stranko, ji dati vrednost in se na novo opredeliti kot ponudniki izkušenj (ne le izdelkov).

Ko razmišljam o svojem ozadju v strategiji in trženju, sem zagovornik gradnje blagovnih znamk. Obstaja obljuba, vrednost, zaupanje in izročitev, v popolnem scenariju je celo nekaj čarovnije in navdiha. Vsekakor je več kot oznaka in standardi oblikovanja podjetja.

Nekatere hotelske skupine so dobre blagovne znamke, imajo dušo, skupen duh, da počnejo stvari in strežejo svojim gostom. Slava The Mandarin Hong Kong in The Oriental Bangkok je bila združena in dobro izkoriščena za ohranjanje verodostojnosti skupine Mandarin Oriental Group. Druga podjetja, ki so mutirala prodajo oznak blagovnih znamk v smislu blaga kot svojega osnovnega poslovnega modela s poudarkom na rasti, so v pravem smislu prenehala biti blagovna znamka. Kdor verjame, da denar lahko kupi vse, priznava tudi, da je pripravljen narediti vse za denar.

Lastniki hotelov in vlagatelji so plačali svoje dajatve za tisto, kar zdaj imenujemo konsolidacija ponudnikov hotelskih sistemov, kar je privedlo do inflacije oznak hotelov s poudarkom na rasti, vendar se zdi, da so ti koncepti vse bolj spregledani, da bi zabavali ali pozitivno presenetili svoje končni potrošnik, imenovani gostje hotela. Ni presenetljivo, da je Minor Inc. na Tajskem pred kratkim sprožil sodni postopek proti Marriottu, ker je v zameno za avtorske honorarje dobil premalo.

Spomnim se, ko sem se nekoč prijavil v hotel v Orlandu, ki je pripadal blagovni znamki s trditvijo »dame in gospodje, ki služijo gospam in gospodom« v tistem času. Bilo je pozno, zaradi nekaj zamud sem potoval več kot 20 ur, bil sem tudi utrujen. Toda receptor je vzel nekaj časa za svojo skriptno formulo pozdrava, ki jo je moral doseči v skladu s standardi postopka. V tistem času preprosto nisem potreboval ali hotel slišati. Dobri nameni, neupravičeno uporabljeni.

Pred nekaj leti sem bil rezerviran v hotelu Aloft v jugovzhodni Aziji, ki je bil takrat še pod dežnikom Starwood. Nisem gost hotela z visokim vzdrževanjem, vendar sem bil zelo razočaran, ko nisem mogel povezati svojega pametnega telefona z zvočnim sistemom v sobi, ker je bila naprava za povezavo zastarela. Glede na to, da je Aloft obljubil, da bo poskrbel za digitalne domorodce, je bila to neprijetna dostava. Pošteno rečeno, odraščal sem v hotelu, kasneje pa sem tudi sam veliko let delal v hotelih. Popoln svet ne obstaja. Ampak to so bile izkušnje, ki se jih še spomnim, popolnoma v nasprotju z obljubo blagovne znamke.

Pravzaprav nekatere hotelske nepremičnine tako hitro spremenijo svojo blagovno znamko, da jih redni gostje niti ne opazijo, kar ni presenetljivo: razen označevanja tako ali tako ni velike razlike. Upam si postaviti vprašanje, ali je obljuba blagovne znamke v gostinstvu postala velik milni mehurček in ali bo inflacija te blagovne znamke prišla do iste zasičenosti in upadanja kot McDonald's.

Zakaj? Njihova tržna moč lahko dvigne obljubo blagovne znamke močnejšo od dejanske izvedbe. Ko vaše stranke niso več hotelski gostje, ampak hotelski operaterji, lastniki in vlagatelji, se zato vaš fokus in kompetence premaknejo. Razvajate svoje krave, gostitelje pa hranite s krompirjem. V dobrih neodvisnih butičnih hotelih s strastnimi hotelirji je obratno in ljudje še vedno dobijo to posebno presenečenje in individualni dotik, ki naredi razliko, ob predpostavki, da dostojno upravljajo.

Globalni uniformirani sistemi blagovnih znamk hotelov izgubljajo osredotočenost na izkušnje gostov, zlasti kadar se soočajo z ambicijami rasti ali strahom pred prevzemom ali karkoli drugega, kar je povezano z borznim tečajem, medtem ko imajo tradicionalni hotelirji to na pamet. Pogosti popotniki to vedno bolj ugotavljajo.

Kar se je nekoč imenovalo "zvestoba blagovni znamki", lahko še vedno deluje s tekaškimi copati, avtomobili in pametnimi telefoni, saj vidi takojšnjo vrednost stroge opredelitve izdelka. V gostinstvu je postal sinonim za dolgčas.

Vsi programi zvestobe in CRM tehnologija poskušajo to nadomestiti. Sem član nekaterih od teh programov. Ne velik porabnik, vendar imam svoje frekvence in nobeden od teh programov me ni navdušil. Očitno je tudi, da veliko vpletenih strani v zameno stisne cene sob, malo pa bodo vplivala tudi pričakovanja pravične trgovine. Zato bi lahko svetovni poslovni model hotelskega sistema s svetlobnimi sredstvi kmalu postal zastarel poslovni model dinozavrov. Tudi ko se njihovi koncepti blagovnih znamk vse bolj segmentirajo, je to najverjetneje predstavljeno z malo vsebine za individualna pričakovanja in gostoljubne izkušnje. Marriott ima trenutno v portfelju 30 etiket, ki jih imenujejo blagovne znamke, Accor celo 32. Ali lahko res izumijo kolo gostoljubja na 30 različnih področjih in ga kot globalno profilirajo kot profilno izkušnjo? Zdi se, da so veliki igralci opazili ta trend proti njim in vse bolj poskušajo ponuditi neodvisnim butičnim hotelom mesto v svojem portfelju blagovnih znamk, da ne omenjam, da gre za drugo vrsto dohodka v smislu avtorskih honorarjev za programe zvestobe in distribucijske platforme itd.

Spet pogrešajo bistvo pričakovanj in izkušenj gostov. Kot je nekoč rekel Albert Einstein: "Nobenega problema ni mogoče rešiti z iste ravni zavesti, ki jo je ustvarila".

Manjši, inovativni, bolj individualni gostinsko usmerjeni in moteči koncepti gostoljubja prevzemajo ozaveščanje, ki si ga je treba ogledati od ust do ust. Vedno gre za doživetje destinacije, posebno lastnino in redko za oznako. Zaradi družbenih omrežij in moči zagovarjanja noben trženjski proračun ali plačana (ponarejena) vplivna kampanja ne moreta kompenzirati, če vam govorica ne uspe.

2. Iluzija distribucijske moči

Leta 2000 sem izvedel iz študije McKinsey, ki je navedla, da se bo čez približno 15 let od leta 2000 večina transakcij rezervacij ali nakupov v trgovini na drobno in potovanjih zgodila prek spleta. Takrat sem bil na čelu organa za razvoj turizma za destinacijo s 45 milijoni registriranih letnih obiskovalcev, ki so ustvarili 50 milijard USD letnih prihodkov in 8% BDP. Torej je bila to zelo pomembna izjava, ki poziva k ukrepanju.

Vse od takrat naprej sprejemam digitalno tehnologijo in imam svoje uspehe in neuspehe, neskončno učenje in nenehne izkušnje, kar mi je pomagalo izostriti čute, da ločim med tem, kar je tehnično izvedljivo, kaj je "okus mesecev" in kaj bo ustvarilo resnično trajnostno vrednost prihodnje pomembnosti.

Danes imamo v maloprodaji Amazon, Ebay, Alibaba itd., Na potovanjih pa imamo Priceline (vključno z njihovimi podznamkami Booking, Agoda), Expedia, Trip Advisor, CTrip itd. Hotelske skupine imajo lahko svoje armade prodajnih zastopnikov za B2B in vlagajo tudi v tehnologijo, vendar se glede na obseg opirajo na tako imenovane OTA (spletne potovalne agencije).

Njihovi pogodbeni pogoji, zaradi katerih so hotelirji ponujali najboljše možnosti cen prek OTA, so imeli veliko vlogo pri njihovi rasti. V mnogih državah ta praksa ali pogodbeni pogoji niso več dovoljeni, vendar imajo OTA svoje načine, kako to zaobiti.

Booking.com letno plača 850 milijonov USD za zagotovitev najvišje uvrstitve v Googlovih iskanjih, pri ponudbah za določeno destinacijo pa gre za ceno ali oprijemljivo dodano vrednost, manj pa za blagovne znamke. Poleg prizadevanj za izboljšanje menjalnih tečajev, prihodkov in upravljanja kanalov HSP v teh sistemih nimajo veliko konkurenčnih prednosti. Zato vodijo ogromne oglaševalske akcije za neposredno rezervacijo, da prihranijo provizijo ali ustvarijo kakšno lepljivo zavezništvo na račun končnega potrošnika. V času inteligentne avtomatizacije digitalnega trženja so te oglaševalske akcije blagovnih znamk potrebne za ohranjanje sijajnih revij o potovanjih in splošnem interesu ter za krepitev ega vodstvenih delavcev, čedalje manj za spodbujanje poslovanja. Na seznamih iskanja OTA posamezni neodvisni hoteli stojijo poleg podružnic hotelskih skupin, pri čemer ni treba plačati dodatnih licenčnin ponudniku hotelskega sistema. To povečuje fleksibilnost cen ali možnost dodane vrednosti in storitev. V bistvu lahko vsak hotel gradi kompetence in nastavi samozadostne prihodke in upravljanje kanalov. To ni raketna znanost, ampak zahteva predanost in usklajevanje virov.

Za hotelirje neodvisnih hotelov, ki želijo izboljšati svojo strategijo spletne distribucije, izkoristiti OTA, ne da bi bili usodno odvisni, si lahko ogledate moj brezplačni prispevek o diaprojekciji na to temo: spletna distribucija hotelov https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Ko podjetja vseh panog (vključno z njihovimi direktorji) začnejo misliti, da so najboljša, potem postanejo najbolj ranljiva. Če se nehate izboljšati, ste prenehali biti dobri. Zgodovina kaže, da vsakič, ko podjetja dobijo preveč nadzora in prevladujejo na trgih, nekateri pomislijo na rešitve, s katerimi bi jih prelisičili. OTA so do neke mere postali dinozavri in čutijo vročino. Zaradi novih tehnologij bodo lahko spet zastarele ali pa bo njihov poslovni model manj agresivno prevladujoč. Koncepti tehnologije blockchain o povezavi s pavšalnimi pristojbinami bi lahko postali boljša alternativa za hotelirje. Podjetjem, ki se ukvarjajo s tem, na primer Winding Tree, ne manjka vlagateljev.

V "starem gospodarstvu" so se podjetja, ki nadzorujejo ponudbo (npr. Nafta, jeklo itd.), Imenovala "agregatorji" in so ljudi, kot sta Carnegie ali Rockefeller, zelo obogatila. V "novem gospodarstvu" se agregatorji v maloprodaji imenujejo Amazon ali Alibaba, pri potovanjih pa Expedia, Priceline, TripAdvisor ali CTrip. Razlika je v tem, da ne nadzorujejo ponudbe, nadzorujejo povpraševanje. Hotelske verige ali zlasti ponudniki zdravstvenih storitev imajo lahko pomemben tržni delež, vendar ne nadzorujejo niti povpraševanja niti ponudbe, niti svoje "lastne" dostave izdelkov, ko na hotelskega gosta gledajo kot na kupca. Kot vemo, so njihove stranke lastniki hotelov, zato se lahko temu osredotočimo. V poslovnem modelu, ki temelji na ekonomiji obsega, to ni neskončno stabilen položaj. Vse, kar imajo, je obljuba, njihove blagovne znamke in storitve so vredne avtorskih honorarjev v poslovnem okolju z razmeroma majhnimi maržami za hotelske operaterje, vse večjo razdrobljeno diverzifikacijo in nasičenost njihovih oznak, ko se njihov faktor navdušenja obrabi. Lahko se uporabi, da lahko v določenih okoliščinah prestižna hotelska blagovna znamka poveča vrednost nepremičnine. Pošteno, vendar je lastnik tudi to plačal.

3. Iluzija ekonomije obsega

Odkar je Adam Smith intelektualno uvedel koncept ekonomije obsega, je spremenil svet proizvodnje, dobavne verige in poslovanja. Ni treba posebej omenjati serije izdelkov, ki jih ne bi bilo ali pa ne bi bili cenovno ugodni. HSP imajo tudi koristi od tega razmišljanja in so sprejeli strategijo osredotočanja na prodajo standardiziranih nalepk, konceptov, distribucijske tehnologije in storitev upravljanja lastnikom hotelov in vlagateljem. To je pripeljalo do izjemne svetovne rasti in je že desetletja delovalo dobro in udobno. Meje trajnostne strategije, ki temelji na ekonomiji obsega, so nov razvoj, alternativne ponudbe ali spremembe vedenja strank. V gostinstvu je predpostavka o segmentiranih, vendar standardiziranih ciljnih skupinah hotelskih gostov, ki pričakujejo standardizirane hotelske izkušnje po vsem svetu, zastarela.

 Z vidika strategije, razen tradicionalnega razmišljanja, bodisi osredotočenega na ceno ali dodano vrednost, obstajata dve smeri: izvedljiva, "varna" strategija za trajnostno rast ali moteča strategija, ki napada vrzeli v skupnih poslovnih modelih in dela z nov pristop. Kot vemo iz Uberja ali WeWorka, motilci pretresajo trg pri ustvarjanju povpraševanja ali rešitev, ki se jih prej nihče ni videl ali lotil. Je pa tvegano in takojšnji dobiček ali donosnost naložb bolje ne bosta na prvem mestu. Potem pa so moteče strategije lahko obljuba za prihodnost. Če bi vizija skupnih avtomobilov brez voznikov kdaj postala resničnost, je digitalna infrastruktura Uberja operativna hrbtenica plug-and-play po vsem svetu.

Nekdanji predsednik in izvršni direktor podjetja Starwood, Frits van Paasschen, je po svojem mandatu pri podjetju Starwood napisal knjigo "Praznik motilcev". Ne glede na to, ali je šlo za naključje ali predvidevanje, bi lahko poslovni model HSP zastarel ali pa bi potreboval strateški premik, je v knjigi odgovorjeno le subliminalno. Predvidevam, da bi se lahko strinjal z nekaterimi tukaj postavljenimi tezami (Frits, raje mi ob naslednji priložnosti povej na zasebno).

4. Iluzija izkušenj gostov

Obstaja stara formula Williama E. Deminga. Kakovost je takrat, ko je dobava enaka pričakovani dobavi. Mislim, da je to še vedno filozofija standardov politike in postopkov HSP. Toda ali ni dejavnik "wow" tisti, zaradi katerega gostje svoje izkušnje delijo v družabnih omrežjih ali doma? Ali ni za ponavljajočo se stranko ali zagovornika potreben vsak hotel za trajnostno poslovanje? Ko je dobava enaka pričakovani, ne ustvarite faktorja "wow". Ljudje med bivanjem v hotelu ne jemljejo vzglavnikov ali mirujočih stvari (no, nekateri to počnejo), vzamejo si izkušnjo in to je tisto, kar hotel oceni za zagovorništvo ali potencialno vrnitev. Izkušnje so povezane s posameznim profilom, značajem in edinstvenostjo. To zahteva intelektualno lastnino pri oblikovanju in zasnovi, ne pa lepljenja in kopiranja. To je ekonomija obsega in ne ekonomija obsega.

Ne govorim o pogostih poslovnih potnikih, ki se pozno prijavijo in odidejo z edinim pričakovanjem nemotenih procesov in brez negativnih presenečenj. Zanje je gostoljubnost dobrina. Govorim o ciljnih skupinah, ki si za prijetno doživetje izberejo hotele ali gostoljubje, o tistih, ki so utrujeni od "deja vue". Stranke, ki primerjajo in izbirajo po svojih željah. V digitalnem svetu primerjava še nikoli ni bila tako učinkovita.

V turistično manj zrelih državah, brez spoznanja o zgodovini in učinkih vzorcev življenjskega cikla, še vedno obstaja napačno dojemanje o poslovnem modelu HSP. Za ambiciozno Savdsko Arabijo je Accor pravkar napovedal, da bo v načrtu "11.000 sob". V skladu s tem so tudi druga sporočila za javnost HSP. Eno redkih preostalih točk zlate mrzlice na svetu za HSP.

Nedvomno je Accor ponudnik dragocenih konceptov gostoljubja in bo pomagal pri nadaljnji vzpostavitvi industrije v državi, da bo imela več zmogljivosti po običajnih in splošno znanih standardih, vendar je zanimivo videti v virih, da ljudje mislijo, da Accor vlaga prevzemanje finančnega ali operativnega tveganja. Svoje standardizirane storitve samo prodajajo savdskim vlagateljem. Vlagatelji bolje kritično razmislijo o tem, ali bodo današnji napihnjeni koncepti čez desetletje minili ali pa jih sploh ne bo več. Morda podjetniška Savdska ali mednarodna skupnost (vključno z miselnostjo vlagateljev) s sposobnostjo, zagonom in predanostjo vzpostaviti gostoljubnost v državi z resnično inovativnim profilom in značajem kot resnično gonilno silo za obisk, še vedno potrebuje čas, izobraževanje, naložbe in izkušnje, da se pojavijo in dozorijo z učenjem, namesto da bi padli na imitacije.

Globalne tržne raziskave jasno kažejo, da so pristne, a hkrati sodobne gostinske izkušnje ključni gonilniki za obisk države. Ljudje hodijo v supermarket, ker vedo, kaj lahko dobijo, ne zato, ker so si pri nakupovanju želeli te posebne izkušnje, ne zato, ker so si vedno želeli biti tam. Gonilna sila pri izbiri cilja med drugimi možnostmi je povsem drugačen primer. Tudi mladi so pogosteje že potovali po svetu.

Spomnim se, ko so bili moji otroci majhni, so si pogosto želeli "enako" kot njihovi prijatelji, zdaj so zrasli in zreli, iščejo "drugačne" stvari in izkušnje. Podobno kot zreli popotnik "odraščajo" in spreminjajo nastavitve, dokumentirane v vedenjskih spremembah potrošnikov in posledicah v zvezi z milenijci. Delati in imeti »isto« ni miselnost raziskovalcev po željah. V največji in izjemno konkurenčni industriji na svetu lahko HSP pomagajo vzpostaviti zaupanje in vzpostaviti temeljne strukture v zgodnji razvojni fazi. Vendar pa morate za mednarodno konkurenčno prednost, ki presega mainstream, preseči zadovoljevanje skupnih potreb na način "tudi jaz", preseči biti in imeti "isto", morate razmišljati in ustvarjati naprej. V vedenju potrošnikov ljudje iščejo najcenejši ali najboljši, malo prostora za mainstream.

Trenutno Marriott neprestano objavlja sporočila za javnost o rasti in novih nepremičninah na Japonskem. Hkrati je vlagatelj začel prenašati koncept Ryokan, tradicionalno japonsko doživetje gostišč, v druga mesta na mednarodni ravni. Japonsko podjetje za maloprodajo in oblikovanje Muji začenja tudi hotele. Bralcem prepuščam tisto, kar se zdi bolj zanimivo raziskati z vidika izkušenj.

Poleg oživitve osebno vodenih, individualnih konceptov butičnih hotelov z očarljivim pripovedovanjem zgodb, vidimo veliko novih poskusov in konceptov, ki gostoljubnost razlagajo na nov način. Moje sposobnosti za branje, opazovanje ali potovanje so premajhne, ​​da bi zagotovil popoln seznam najbolj mednarodnih pobud. Veliko jih je in vsak teden prihajajo novi konkurenti. Čeprav ne bodo vsi preživeli, so tam, ker povpraševanje po resničnih gostoljubnih izkušnjah narašča in pristop HSP je vse bolj nasičen. "Standard" je mrtev, brez tveganja in zabave.

Nimam končnega dokaza za to, vendar je porast AirBnB in vse bolj različnih oblik izdelkov, ki jih ponujajo, močan pokazatelj. Iskanje posameznih alternativnih izkušenj je bilo gonilna sila za hitro rast AirBnB ali nastajajočih podobnih platform, morda ne predvidena strategija, a poglejte, kako postajajo vse bolj priljubljeni, tako da izven škatle ponujajo gostoljubne izkušnje. Preprosto zato, ker obstaja povpraševanje. Obstajajo ljudje, ki ne iščejo samo krompirja. Vrhunski krompir je še vedno krompir. Medtem ko se HSP borijo za uvedbo, izvajanje in nadzor svojih standardov, je AirBnB (z vsemi ključnimi vprašanji nadzora kakovosti) zunanjo ustvarjalnost in zagotavlja platformo za moteče.

Francoska skupina LVMH, specializirana za luksuzne potrošniške izdelke in zato dobro uglašena pri zagotavljanju luksuznih izkušenj, se je preselila tudi na gostinski trg. Po ustanovitvi majhnega števila Maison Cheval Blanc so pred kratkim kupili Belmond. Eno redkih preostalih resničnih hotelirskih podjetij, ki še vedno posedujejo in upravljajo hotele in druge vrhunske storitve, med njimi res redke ikonične lepote, namesto drugega mutiranega prodajalca oznak. Ugled Belmonda pri zagotavljanju vrhunskih gostoljubnih izkušenj je eden najboljših na trgu. Vendar njihov poslovni model zajema kapital, je okoren in njihov nabor novih nepremičnin v nastajanju je skoraj prazen. Zanimivo bo videti, ali se premaknejo pred množico v smislu zagotavljanja vrhunskih izkušenj pod dežnikom LVMH in tako postanejo izbrani ponudnik razkošja, ali pa gredo v isto smer konsolidirane lahke paste in kopije zaradi čista rast in postal ponudnik hotelskega sistema "mee too".

Za mlajšo, proračunsko naravnano in v dejavnosti usmerjeno skupnost digitalnih nomadov se Selina na trg podaja z lastno obetavno različico doživljanja latinskoameriškega načina življenja ali tistega, kar bo od nje ostalo, ko bo "standardizirano" in izvoženo. Tudi Sonder je zanimiv in uspešno rastoč koncept, na katerega morate biti pozorni in deluje na sladki točki med oskrbovanimi apartmaji in hotelom.

Že dvajset let me različne poklicne naloge v razvojnih misijah redno pripeljejo na Kitajsko. Bival sem v številnih hotelih, večina tako imenovanih mednarodnih standardov. Odkar sem našel hotel Eclat v Pekingu, je to pravi kraj zame (ljudje imajo seveda različne okuse, zato ta članek obstaja). Noben glavni razvijalec, ki razmišlja v smislu in standardih uveljavljenih HSP, si ne bi mogel zamisliti takšne lastnosti. Mesto je tako individualno, da noben standard blagovne znamke ne bi ustrezal. To je umetniško in oblikovalsko mesto, opremljeno s posteljami in odlično postrežbo. (Dany, potrdite, za to ne prejemam provizije ali drugih ugodnosti). Seveda, če bom slišal za kakšen drug eksperimentalni razvoj te kategorije, ga bom preveril in morda nadaljeval. Ni tveganja ni zabave. Ne bom pa menjal za »standardno« lastnino, ko bom imel izbiro. Kot vemo, ima "standard", visok ali nizek, različne pomene. Kadar so izkušnje pomembne, "standard" ni dovolj dober.

Podjetja iz različnih panog zdaj zaposlujejo uradnike za "izkušnje s strankami". To je obetavna pobuda. Vendar se v večini primerov ukvarjajo izključno z izboljšanjem digitalne poti strank. Dokler vaš izdelek ni v celoti dostavljen v kibernetski prostor, obstajata tudi infrastruktura "hardware" in socialni vidik - upam, da družbena omrežja niso samo "socialna omrežja", saj še vedno obstaja človeško vesolje. Ljudje so se že navadili prijavljati svoje lete na strojih. Nič ni narobe s tem. Gre za ukrep racionalizacije, ne pa za izboljšanje izkušenj (razen če se mehanizem za tiskanje pri teh strojih zatakne). Druga možnost je, da se prijavite na spletu, če nimate posebnega povpraševanja, na primer glede vizumov. Ste to kdaj poskusili izvedeti prek klicnega centra letalskih prevoznikov? Brez brezupa. Če želite vedeti, kaj je najslabši trenutek, ki ga morate odkriti, niste napolnili pametnega telefona, trenutek vkrcanja na letalo je lahko prvi tekač. Robotski strežniki v hotelih so lahko tudi zabavni ... ali uničevanje živcev. Digitalni svet ponuja ogromno novih priložnosti in izboljša tudi marsikaj, vendar ne vsega. Tako imenovana "telefonska linija za storitve" telefonskih podjetij je zadnji dokaz, razumevanje "storitve" lahko spremeni v smešno parodijo. Le pravi občutek za strežbo in gostoljubnost lahko razlikujeta enega od drugega.

Obstaja velika razlika v razvoju med mestnimi hoteli, ki so čisti razvoj nepremičnin, ali hoteli za rekreacijo na oddaljenih območjih, kjer imata okolica in okolje pomembnejšo vlogo, vrednost doživetja pa temelji na drugih merilih. To je treba obravnavati bolj kot razvoj destinacije, saj je veliko bolj zapleteno. Vsak sodoben gostinstvo je bolj ali manj uspešno »tematiziran«. Cilj strategije razvoja destinacije je izkoristiti skrbno oblikovano zgodbo, da se ustvari oster in (skoraj) edinstven profil s konkurenčno prednostjo. Ne gre za sestavljanje podružnic in imitacij. Pri svojih poklicnih nalogah pri razvoju destinacij na rekreacijskih ali počitniških območjih se pogosto srečujem z razmišljanjem samo o nepremičninah. Naletite na satelitske nepremičnine ali "razvojna območja", ko pa gostje želijo zapustiti hotele, da bi doživeli kraj na splošno, stojijo sredi ničesar v dolgočasnem vzdušju, soočeni s pogledi in vtisi, ki zagotovo niso primerni za ustvarjanje. zagovarjajo ali ponavljajo obiskovalce.

Tudi pogled skozi okno sobe za goste je treba urediti. V rekreacijskih destinacijah je razmišljanje, načrtovanje in delovanje v getih krhek in občutljiv pristop. Obiskovalci bodo vedno ocenili svoje celotno doživetje geografskega kraja in ne bodo razlikovali med lastnino svojega bivanja in zanemarjenim območjem, ko gredo pred hišo. Oba potrebujeta skrb, pozornost in sčasoma ukrepanje, pri čemer morata imeti v mislih »potovanje obiskovalcev«. Znanstvene raziskave in ugotovitve pri razvoju destinacij so nastale nekaj več kot 50 let in se ukvarjajo z destinacijami z dolgo tradicijo, znanost, znanje in izkušnje pri gradnji infrastrukture in gradbeništvu pa segajo veliko dlje. Zato pri razvoju destinacij še vedno prevladuje razmišljanje v opekah in malti, ki še danes ustvarja tako imenovane "bele slone", pri čemer so celo privlačne nepremičnine prazne, vlagatelji, načrtovalci, arhitekti pa se sprašujejo, zakaj?

Oblikovanje izkušenj zahteva bodisi nadarjene strastne hotelirje (in rad bi poudaril, da jih je mogoče najti v hotelih z blagovno znamko, vendar morda nimajo priložnosti, da bi izkoristili ves potencial), lahko je to en srečen trenutek zamisel, ki preobrne vaše podjetje, ali pa sistematično strukturirano oblikovanje izkušenj na poti obiskovalcev in njenih treh dimenzijah: strojna, socialna in storitvena, digitalna. Za bralce, ki jih zanima več podrobnosti, pojdite na https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Odločitev vlagatelja ali lastnika hotela, ali želijo postati ponudnik blaga za dober spanec ali ponudnik izkušenj, je odvisna od različnih vprašanj (lokacija, poslovni model, potencial, trg, naložba, operativne sposobnosti itd.). Toda edinstvena individualna izkušnja ločuje konkurenčno prednost od ponudnikov blaga.

Nazadnje se vse vrne v donosnost kapitalskih naložb in EBIDTA. Gre za posel. Vendar pa sta zmožnost in želja po ustvarjanju izjemne izkušnje strank omejena, ko vas preganja pritisk ustvarjanja vrednosti lastnikov delnic, posledično pa tudi vodilni rob in potencial oblikovalca trendov. Vizionarski ustvarjalni kolega računovodje mora imeti strateško vodstvo za uspešno brskanje po trgu in preprečevanje utopitve. Posamezne vrhunske izkušnje zahtevajo najprej intelektualno lastnino, kakovost storitev in druge drage sestavine, vendar lahko z ustrezno ceno izkoristijo oster profil, konkurenčno prednost, pozicioniranje in trajnost. Nekdo - upajmo, da bo to reden obisk - mora to plačati v cenovno občutljivem okolju. Toda ko govorimo o izkušnjah, kot je nekoč rekel Benjamin Franklin, „Grenkoba slabe kakovosti ostane še dolgo potem, ko se na sladkost nizke cene pozabi. ".

Za strateške ali konceptualne nasvete pri razvoju destinacije ali izvedbi celotnih razvojnih ciklov se obrnite na mene prek LinkedIn neposredno v messengerju.

Kratek življenjepis Richard Adam

Izkušen mednarodni izvršni direktor in član uprave na področju upravljanja premoženja in naložb, destinacij, letovišč, prostorov za prosti čas, javnega področja, razvoja poslovnih nepremičnin in oblikovanja mest s 360-stopinjskega vidika, od strategije greenfield do zagotavljanja uspešnega obiskovalca izkušnje in ohranjanje, z delovnimi izkušnjami na 4 celinah in vrsto dosežkov v težavah in zahtevnih misijah prestrukturiranja ali okrevanja, 20 let poročanja na ravni upravnega odbora. Digitalni zagovornik, medijsko izobražen, dobro uveljavljen javni govornik, neskončno radoveden.