Jetstar zaposluje "skrivne kupce", da potujejo po svojem omrežju in preverjajo standarde storitev.
Ta poteza je nastala, ko je Qantasova podružnica zasenčila evropska easyJet in Ryanair po profilu rasti in se v letu 100 nagiba k več kot 2012 letalom.
Program, ki so ga uvedli v drugi polovici lanskega leta, zagotavlja zunanja oseba, ki dopolnjuje obstoječo tržno raziskavo letalske družbe in raziskave strank.
Skrivni kupci redno potujejo z domačimi in mednarodnimi storitvami in niso identificirani osebju.
»Naše osebje je program dobro sprejelo in je pomembno, da je vodstvu zagotovil učinkovite povratne informacije v realnem času o našem pristopu k storitvam za stranke na vseh stičnih točkah, od postopka rezervacije do izkušenj na letališčih, vkrcanja, leta, prihoda in prtljage zbirka,« je povedal tiskovni predstavnik Jetstarja Simon Westaway.
Letalska družba je bila v zadnjih tednih prisiljena braniti svoje standarde storitev, potem ko je približno 20 potnikov Jetstar čez noč nasedlo in jih v zgodnjih jutranjih urah vrgli s terminala 2 letališča Sydney.
Izvršni direktor Jetstarja Alan Joyce je ta teden zanikal, da je letalska družba žrtvovala storitve za stranke, da bi zagotovila nizke cene vozovnic.
"Absolutno ne," je rekel. »Jetstar je zelo ponosen na svoje storitve za stranke. Nedavno smo bili izbrani za najboljšega nizkocenovnega prevoznika na svetu, najboljše kabinsko osebje v regiji.”
Gospod Joyce je dejal, da so skrivnostni kupci leteli z letalsko družbo in preverili vse vidike storitev za stranke.
Dejal je, da so preučili tudi načine za izboljšanje.
Priznal je, da obstajajo težave, ki bi jih letalska družba lahko rešila bolje, vendar je dejal, da je Jetstar prvi to priznal.
»Kot v vsaki organizaciji se tudi tu občasno zgodi kakšen zaplet; obstajajo stvari, ki jih počneš – naredil si – slabo,« je rekel. "Od njih se učiš, to izboljšaš in nato nadgradiš to naprej."
V primeru Sydneyja se je letalska družba pogovarjala z vsemi letališči, s katerimi je poslovala, da bi zagotovila, da bodo terminali ostali odprti, če bi potniki obtičali.
Gospod Joyce je pred zajtrkom v Melbournu povedal, da se letalske družbe soočajo z velikim izzivom ohranjanja nizkih cen ob velikem dvigu stroškov goriva.
Povedal je, da se je cena nafte dvignila na skoraj 100 dolarjev za sod, s 30 dolarjev pred štirimi leti, ko je Jetstar začel delovati.
Gorivo je bilo 17 odstotkov stroškovne osnove letalske družbe, ko je začela delovati, danes pa je predstavljalo 32 odstotkov njenih stroškov.
Vendar so stroški Jetstarja vsako leto padali, saj je rast prinesla koristi v obsegu in s spremembami okvira industrijskih odnosov letalske družbe.
"Pred kratkim smo sklenili nov dogovor za vse novo kabinsko osebje, ki prihaja v posel," je dejal gospod Joyce.
»So drugačno produktivnost in pogoji kot obstoječe kabinsko osebje. To nam daje 20-odstotni prihranek in ponovi tisto, kar je Tiger naredil na tem trgu."
Gospod Joyce je opozoril na druge prihranke zaradi novih, stroškovno učinkovitejših letal ter uvedbe internetne prijave in kioskov.
V prihodnosti je gospod Joyce dejal, da bo prihod Boeinga 787 revolucioniral industrijo tako z vidika stroškov kot z vidika strank.
Povedal je, da bodo potrošniki opazili veliko razliko v letalu, z boljšim nivojem tlaka in vlažnosti, večjimi okni in brezžičnim dostopom do interneta.
news.com.au
