Obravnavanje težkih kupcev in razmere v postpandemičnem svetu

Tradicionalno se na večini severne poloble mesec september imenuje "pasji dnevi" poletja. Ime izhaja iz dejstva, da je pogosto preveč vroče, da bi celo pes želel tavati po ulicah. V preteklih letih je bil september čas, ko so se ljudje vračali s počitnic, šole so se ponovno odprle in posel se je vrnil v bolj običajno rutino. Konec poletja je bil tudi velika turistična sezona v večjem delu sveta. Prehodno obdobje med poletjem in jesen se je mnogim zdelo obdobje polnih letal in hotelov ter obdobje, ko so si popotniki pokvarili živce. Ta opis je bil "takrat", leta 2020 in v času pandemije COVID-19 pa se je rodil nov svet potovanj. Zdaj živimo v času, ko stvari pogosto niso pod nadzorom turističnega strokovnjaka. Nihče ne ve, kdaj bo prava terapija ali cepivo proti COVID-19, kako varni bodo ti novi medicinski postopki ali kako se bo odzvala potujoča javnost. Enako lahko rečemo za vse, od obiskovanja šole do športnih dogodkov. Dodajanje negotovosti v večjem delu sveta pomeni vremenske izzive, ki se spremenijo v zamude pri potovanjih. Kumulativni rezultat vseh teh negotovosti bi lahko za tiste, ki potujejo, povzročil še večje frustracije in jezo.

September je torej dober mesec za pregled tega, kar je v preteklosti vznemirilo naše stranke, kaj je povzročilo razburjenje in kako smo morali ohraniti nadzor nad pogosto neobvladljivimi situacijami, kot so zamude, povezane z vremenom. S pregledom takšnih politik pripravimo industrijo, da se uči iz preteklosti in pripravi nove in inovativne ideje za upanje na vrnitev v "popotniško normalnost" v svetu po pandemiji. Ker je turistična industrija po večini sveta v stanju premora ali napol pavze, je to pravi čas, da izkoristimo priložnost, da preizkusimo svoje sposobnosti pri spreminjanju težkih situacij v uspehe in se naučimo, kako zmanjšati jezo ter povečati produkte in kupce zadovoljstvo. Če želite preživeti to težko obdobje v turizmu, upoštevajte naslednje:

-Zapomnite si, da v svetu turizma vedno obstaja možnost konflikta in nezadovoljstva strank. Ne glede na to, kaj počnete ali kaj se zgodi, bodo vedno našli tiste, ki želijo več ali niso zadovoljni s tem, kar delate. Zaradi dodatnih varnostnih in zdravstvenih ukrepov bi lahko domnevali, da bodo potniki veliko plačali za svoja potovanja in se želeli počutiti pod nadzorom, tudi v situacijah, ko je socialna distanca postala pravilo. Razvijte scenarije, v katerih ima stranka občutek nadzora, ne glede na to, kako majhen je. Na primer, namesto da bi samo rekli, da česa ni mogoče narediti/doseči, poskusite odgovor opredeliti kot potencialno alternativo. Ko ponujate te možnosti, poskrbite, da bo osebje na prvi liniji pozornosti in potrpežljivo. Pogosto se turistične krize ne da odpraviti z reševanjem celotne krize, ampak s tem, da se stranki omogoči, da čuti, da je zmagal vsaj majhno zmago.

-Spoznajte svoje pravne, čustvene in poklicne omejitve. Obstaja veliko razlogov, zakaj ljudje potujejo, nekateri zaradi užitka, nekateri zaradi posla, nekateri zaradi družbenega statusa. Za slednje je pomembno, da turistični delavci razumejo moč »družbenega položaja«. Ljudje, ki potujejo, imajo lahko veliko pomislekov in strahov in preprosto ne želijo slišati izgovorov. Popotniki so lahko še hitrejši do jeze in počasnejši pri odpuščanju. Pri ravnanju s svojimi strankami in strankami najprej ugotovite, kaj vas jezi in kdaj ste dosegli svoje meje. Ne prinašajte svojih težav v službo in ne pozabite, da mnogi potovanje v svetu po pandemiji menijo, da je tvegano in vznemirjajoče. Bodite dovolj modri, da se zavedate, da ste vaše osebje ali ste dosegli čustvene meje, da se težave porajajo in da potrebujete pomoč.

-Nadzirajte sebe. Turizem je panoga, ki izziva naš občutek lastne vrednosti. Javnost je lahko zahtevna in včasih nepoštena. Pogosto se zgodijo dogodki, ki so preprosto izven našega nadzora. V teh časih je bistveno nadzorovati notranje strahove in čustva. Če vaše besede izražajo eno idejo, vaša govorica telesa pa drugo, boste kmalu izgubili verodostojnost.

-Turizem zahteva večdimenzionalne mislece. Turizem od nas zahteva, da se naučimo soočiti s številnimi nepovezanimi zahtevami in potrebami hkrati. Bistveno je, da se turistični delavci usposobijo za umetnost manipuliranja z informacijami, upravljanja dogodkov in obvladovanja osebnosti. V teh težkih obdobjih morajo ljudje na prvi liniji žonglirati z vsemi tremi veščinami hkrati.

-Uspešni turistični centri prinašajo tisto, kar obljubljajo.  Nič ni hujšega kot pretirano obetavno in premalo. V svetu COVID-19 lahko preveč obetajoče uniči turistično ali potovalno podjetje. Tradicionalno so te industrije trpile zaradi prekomernega trženja in obljub, da bodo več, kot lahko izpolnijo. Nikoli ne prodajajte izdelkov, ki jih vaša skupnost/atrakcija ne ponuja. Trajnostni turistični proizvod se začne s poštenim trženjem. Na podoben način nikoli ne obljubljajte varovanja zdravja. Jasno preberite, katere previdnostne ukrepe sprejemate in kaj mislite pod izrazi, ki jih uporabljate.

-Uspešni turistični voditelji vedo, kdaj morajo biti pozorni na svoje instinkte.  Nagoni so pogosto lahko v veliko pomoč, zlasti v času krize. Odvisno le od nagonov, pa lahko vodi v krizo. Združite instinktivno znanje s trdimi podatki. Preden se odločite, organizirajte oba datuma na logičen način. Naši instinkti lahko zagotovijo tiste redke trenutke sijaja, vendar v večini primerov svoje odločitve uporabite na podlagi trdnih podatkov in dobrih raziskav ter nato nagonov.

-Uspešna turistična podjetja si prizadevajo, da bi krotila težke razmere, ne pa jih obvladovala.  Strokovnjaki za turizem so že dolgo spoznali, da so soočenja običajno situacije izgube. Pravi uspeh pride, če vemo, kako se izogniti spopadom. V trenutkih jeze bodite pripravljeni razmišljati na nogah. Eden od načinov, kako se naučiti umetnosti razmišljanja na nogah, je razviti konfliktne scenarije in se zanje usposobiti. Bolje kot je usposobljeno naše osebje v turizmu in na prvi liniji, boljše postajajo pri kriznem upravljanju in sprejemanju dobrih odločitev. V svetu po koncu COVID-a bodite jasni, kaj lahko in kaj ne morete storiti za svoje stranke, in bodite vedno resnični.

-Zavedajte se nenehno spreminjajočega se poslovnega okolja in veste, kako iskati priložnosti v težkih ali nestabilnih trenutkih.  Če se znajdete v konfrontaciji, se prepričajte, da se z njo spopadete, ne da bi oškodovali ego stranke. Izzovite svojega napadalca na način, ki bo razburjenemu kupcu omogočil, da vidi svojo napako, ne da bi pri tem izgubil obraz. Ne pozabite, da je kriza sestavljena iz nevarnosti in priložnosti. Poiščite priložnost v vsaki krizi turističnega poslovanja.

-Poskusite stranko vključiti v svojo ekipo.  Nihče ne more zagotoviti varnejšega okolja brez sodelovanja ponudnika turizma in potovanja ter njegovih strank. Ko poskušate pridobiti jezno stranko, ohranite dober vizualni stik in bodite pozitivni tako v besedah, ki jih uporabljate, kot v tonu govora. Stranka naj najprej odzrači in govori šele po končani fazi odzračevanja. Dovoljenje odjemalcu, ne glede na to, kako nepravične so njegove besede, je dober način, da dokažete, da ga spoštujete, tudi če se z njim ne strinjate. Ustvarite obojestransko zadovoljive rešitve in stranko vključite v to rešitev.

-Zapomnite si, da stranko potrebujete bolj kot ona/ona. Čeprav je to nepravično, je turizem panoga, ki jo vodijo stranke. Turizem ne gre za enakost, ampak za storitve in delanje za druge. Turizem ima seveda hierarhijo in tiste agencije, ki to družbeno hierarhijo upoštevajo, so ponavadi najuspešnejše.

-Vprašajte za predloge.  V svetu, kjer so se ljudje navadili, da ne potujejo, se bo marsikaj spremenilo in mnogi so spremenili način poslovanja. Pridobite ideje in predloge strank in svoje podjetje spremenite v timsko delo. Turizem in potovanja nikoli nista bila 100% varna, vendar si skupaj lahko prizadevamo, da bi bili varnejši in ustvarili izdelke za "varnejši turizem".

Avtor dr. Peter Tarlow vodi Varnejši turizem Program avtorja eTN Corporation. Dr. Tarlow že več kot 2 desetletji sodeluje s hoteli, turistično naravnanimi mesti in državami ter tako z javnimi kot zasebnimi varnostnimi policisti in policijo na področju turistične varnosti. Dr. Tarlow je svetovno priznani strokovnjak na področju turistične varnosti in zaščite. Za več informacij obiščite safertourism.com.

#obnova potovanja