Programi zvestobe letalskih prevoznikov ne delujejo

Ali mislite, da programi zvestobe letalskih prevoznikov niso tako učinkoviti, kot bi lahko bili pri spodbujanju zvestobe med njihovo glavno publiko pogostih potnikov, je v ponedeljek dejal Deloitte v svojem poročilu »Dvig nad oblake: načrtovanje poti za obnovljeno zvestobo letalskih prevoznikov«.

Deloittov oddelek za potovanja, gostinstvo in prosti čas z veseljem objavlja naše novo poročilo, Dvig nad oblake: načrtovanje poti za obnovljeno zvestobo letalskih potrošnikov. V tem poročilu raziskujemo stanje zvestobe v letalskem sektorju.

Naše ugotovitve kažejo, da bo nediferenciran, univerzalen pristop k izboljšanju zvestobe le redko popolnoma uspešen, ker nobena potovalna kohorta – in nobena dva posamezna popotnika – nista enaka v tem, kaj je zanju pomembno pri izkušnji letalskega potovanja, programih zvestobe letalskih družb. , in način, na katerega se raje ukvarjajo in so zaročeni. Vendar imajo letalske družbe kljub temu zaskrbljujočemu obetu – ali morda ravno zaradi njega – edinstveno priložnost, da prepoznajo svoje blagovne znamke in tako ustvarijo bazo resnično zvestih potrošnikov.

Začrtati pot za obnovljeno zvestobo potrošnikov letalskih prevoznikov

Natančneje, raziskava je odkrila številne ugotovitve, zaradi katerih bi morale letalske družbe prestati:

Programi zvestobe letalskih prevoznikov ne delujejo
Člani programa zvestobe še zdaleč niso zvesti in programi zvestobe letalskih prevoznikov ne dosegajo svojih ciljev – zlasti med poslovnimi potniki z visoko maržo in pogostimi potniki.

44 odstotkov poslovnih potnikov in neverjetnih 72 odstotkov poslovnih potnikov, ki pogosto hodijo na pot, sodeluje v dveh ali več programih zvestobe letalskih prevoznikov.
Dve tretjini vseh vprašanih sta bili vsaj odprti za prehod na konkurenčni program zvestobe tudi po doseganju najvišje statusne ravni
Nekaterim popotnikom so programi zvestobe pomembnejši kot drugim
Na splošno so anketiranci uvrstili programe zvestobe šele na 19. najpomembnejšo lastnost letalske izkušnje (od 26 lastnosti). Vendar so pogosti poslovni potniki programe zvestobe uvrstili na drugo mesto, celo višje od varnosti.

Potniki načrtujejo in rezervirajo na različne načine
Naše raziskave razkrivajo pomembne razlike v vedenju potnikov glede rezervacij/načrtovanja in preferencah sodelovanja. Te razlike poudarjajo potrebo po diferenciranih, ciljno usmerjenih pristopih k izgradnji zvestobe in angažiranosti strank.

Letalske družbe potrebujejo prvake
Preprosto povedano, leteči potnik lahko služi kot najučinkovitejše marketinško orodje letalske družbe. Vendar pa naša raziskava kaže, da je le 38 odstotkov anketirancev pozitivno odgovorilo na vprašanje, ali bi bili ambasadorji blagovne znamke.

Uvodna raziskava, ki ponuja vpogled v potovalno vedenje potrošnikov in zadovoljstvo s programi zvestobe v letalski industriji.

"Letalske družbe bi morale skrbno preučiti, kako sodelujejo s svojimi člani programa zvestobe, če želijo gojiti pristno zvestobo blagovni znamki," je dejal Jonathan Wall, pomočnik direktorja, svetovanje za gostinstvo in nepremičnine pri Deloitte Middle East. »Z naraščajočo konkurenco in povečanim potrošniškim pragmatizmom se bodo letalske družbe morda morale osredotočiti na prilagajanje uporabniške izkušnje na način, da se bodo posamezni potniki počutili posebnega.«

»Bistvo: letalske družbe bi morale razmisliti o tem, da bi bile nagrade v programu zvestobe osebno pomembne,« je svetoval Wall. »Naša raziskava je na primer pokazala, da se je samo 38 odstotkov anketirancev pozitivno odzvalo na vprašanje, ali bi bili ambasadorji blagovne znamke letalske družbe. Letalske družbe se morajo zavedati, da lahko potnik, ki leti, služi kot najučinkovitejše marketinško orodje letalske družbe. Razmisliti bi morali o zagotavljanju prilagojenih izkušenj za posamezne popotnike in spodbujati zvestobo z nepričakovanimi in v trenutku dostopnimi nagradami, da bi jim pomagali ne le redefinirati in preoblikovati uporabniško izkušnjo, ampak tudi končno zgraditi trajne odnose s svojimi strankami,« je poudaril Wall. ven.

Glede na to, da letalske družbe uporabljajo programe nagrajevanja izključno za spodbujanje zvestobe blagovni znamki, je neverjetnih 50 odstotkov vseh anketirancev vključenih v dva ali več programov zvestobe letalskih družb, pri čemer ena tretjina vseh anketirancev sodeluje v dveh ali več programih. Udeležba v več programih med poslovnimi potniki se je povečala na skoraj 44 odstotkov.

Poleg tega je raziskava pokazala, da sta dve tretjini vseh vprašanih dovzetni za zamisel o prehodu na konkurenčni program zvestobe – tudi potem, ko dosežejo najvišjo stopnjo statusa s svojim trenutnim programom.

Raziskava, ki je morda še bolj zaskrbljujoča za letalske prevoznike, razkriva, da se zdi, da je pomen programov zvestobe presenetljivo nizek. Potniki na splošno – posebej pa poslovni potniki – so programe zvestobe uvrstili šele na 19. oziroma 18. najpomembnejšo lastnost pri izbiri letalske družbe (od 26 lastnosti).

Kljub nizki nominalni uvrstitvi med anketiranci pa so programi zvestobe še vedno dragoceni za poslovne potnike, ki pogosto potujejo, in so uvrščeni kot drugi najpomembnejši atribut – celo višji od varnosti. Kot taki programi zvestobe še vedno ostajajo izvedljiv način za letalske družbe, da spodbujajo zvestobo strank, zlasti če lahko te letalske družbe razlikujejo svoje programe, da izstopajo od ostalih.

Glede na raziskavo so lastnosti, ki jih ena vrsta popotnikov meni, da so pomembne v programu zvestobe, druge pa manj pomembne. Na primer, 76 odstotkov zelo pogostih poslovnih potnikov meni, da je več priložnosti za pridobivanje in unovčenje točk bistvenega pomena, v nasprotju s samo 64 odstotki vseh anketiranih. Medtem le 40 odstotkov vseh vprašanih meni, da je dostop do letaliških salonov pomemben, medtem ko 68 odstotkov poslovnih potnikov, ki pogosto potujejo, ceni tak dostop.

Poleg tega je raziskava pokazala precejšnje razlike v tem, kako potniki načrtujejo in rezervirajo potovanje. Ogromnih 83 odstotkov vprašanih obišče spletna mesta za primerjavo cen, da bi rezervirali potovanje, 72 odstotkov pa se pri načrtovanju potovanja posvetuje z družinskimi člani. Za primerjavo, uporaba družbenih medijev pri anketirancih je bila veliko manj priljubljena – le 13 odstotkov jih uporablja omrežja družbenih medijev za raziskovanje ali načrtovanje in le 27 odstotkov jih uporablja aplikacijo letalskih prevoznikov. Rezultati so podobni pri tem, kako letalski prevozniki komunicirajo s potniki, saj ima 80 odstotkov vseh vprašanih raje e-pošto, medtem ko jih le 26 odstotkov daje prednost sodelovanju prek družbenih medijev.