Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti
Covid-19

Covid-19 je postala naša najhujša mora ali naša najsvetlejša zvezda, vse je odvisno od dela gospodarstva, ki mu pravite dom. Če vaš vir prihodkov temelji na uspehu v hotelska, potovalna in turistična industrija, ste lahko resno razočarani.

Od januarja 2020 je ta virus spremenil segmente gospodarstva, za katere je verjetno, da si v celoti ne bodo opomogli do leta 2022 ali 2023. Lastniki, operaterji, administratorji in osebje so opazovali množične odpovedi potovanj, prekinitev nacionalnih in mednarodnih letov, preložitev ali odpoved velikih in majhnih letov. dogodkov- brez moči, da bi ga ustavili. Ljudje bežijo iz mest in se izogibajo potovanjem na te destinacije, čeprav zdravstveni problem ni povezan z gostoto mest, temveč s strukturnimi neenakostmi in kakovostjo urbanizacije.

Pred COVID-19

Vsi industrijski segmenti so imeli do konca leta 2019 rast in finančni uspeh, le da jih je prizadel zelo razširjen virus negotovega izvora, ki se je hitro razširil po zraku. Turistična industrija je slabo pripravljena na spopadanje s katastrofnimi situacijami, tudi na območjih z visokim tveganjem. Raziskave kažejo, da po obsežnih zdravstvenih in podnebnih motnjah turisti neradi potujejo na te destinacije, vlade pa poleg težkega stanja postavljajo ovire potnikom, ki se odpravljajo v te regije.

Gospodarske napovedi kažejo, da se večplastna turistična industrija ne bo okrevala kratkoročno ali kratkoročno, saj je povpraševanje vezano na dohodek, upad dohodka pa povzroči podobno ali globlje zmanjšanje porabe turističnih proizvodov/storitev. Poleg tega bo verjetno prišlo do premika povpraševanja po destinacijah z mednarodnih dogodivščin na lokalne destinacije.

Izpostavljeni

Hotelska industrija je še posebej občutljiva na krize, saj uspešnost temelji na povpraševanju turistov. Z zaprtjem letališč, odpovedjo letalskih letov in karantenami je bilo povpraševanje po hotelskih sobah malo ali nič, kar je povzročilo zmanjšanje zasedenosti in prihodkov, zmanjšanje zaposlenosti in poslabšanje neporabljenih nepremičnin, ki se ne vzdržujejo.

Ti spreminjajoči se pogoji so povzročili revizijo politike rezervacij/odpovedi, ki se je razvila iz zelo omejevalnega v prilagodljivo. Poleg tega je okno za rezervacije postajalo vse krajše in krajše na številnih tržnih segmentih, tako prosti čas kot poslovni potniki iščejo elastičnost pri cenah, pristojbinah in politikah odpovedi.

Vlade: pozitivna sila?

Ukrepi, ki jih sprejmejo vlade in voditelji zasebnega sektorja, lahko pomagajo ali ovirajo industrijo; na žalost niti izvoljeni uradniki niti upravniki niso uglašeni z niansami industrije, zato bodo njihova dejanja in dejavnosti verjetno prisilne, ne pa koristne in podporne. Ključno je, da se po krizi vse ravni vlade osredotočijo na promocijo in trženje turizma, še pomembneje pa na fiskalno in denarno politiko, ki turističnim organizacijam omogoča povečanje likvidnosti in ohranjanje poslovanja.

Narediti kaj?

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

Vsak hotel bo na svoj edinstven način doživel negativne posledice COVID-19. Kako se lastnik/vodstvena ekipa odziva na izzive, je odvisno od vpliva hotela. Učinek bo gledan s prizme velikosti, kategorije, franšize ali družinskega vodenja.

Hotelski hotelirji, ki se osredotočajo na nepremičnine na trgu z blagovno znamko, bodo verjetno učinkovito in realno obvladali izzive, saj bodo prevzeli vodstvo poklicni menedžerji, ki imajo ključno vlogo pri prizadevanjih za izterjavo. Ti vodstveni delavci, odgovorni za strategijo, nove postopke in smernice za osebje ter komunikacijo, lahko spodbudijo ustvarjalne pristope k nalogam in spodbujajo inovacije. V nekaj primerih lahko kriza dejansko razkrije prelomnico za hotel, iskanje novih trgov in/ali drugih edinstvenih konkurenčnih prednosti.

Delo ni enostavno

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

Vodje hotelov bodo morali komunicirati in sodelovati z pomembnimi notranjimi in zunanjimi zainteresiranimi stranmi, prestrukturirati ali zmanjšati skupne stroške, vključno s preklicem ali ponovnim pogajanjem o sporazumih s prodajalci in dobavitelji, pri čemer bodo posebno pozornost namenili potovalnim agentom in organizatorjem potovanj. Naloge bodo imeli tudi pri razvoju novih virov prihodkov in prepoznavanju novih segmentov trga. Višji vodstveni delavci bodo morali:

  1. Prestrukturirajte vse oddelke in urnike na podlagi novih nalog, povezanih s krizo,
  2. Podporno osebje, ki se bo spopadlo z izzivom nove resničnosti,
  3. Oblikujte in uporabite nove in prilagodljivejše politike odpovedi, hkrati pa prilagodite postopke, standarde in zmogljivosti za delovanje v tem novem običaju, in
  4. Ponovno razmislite o zbiranju, analizi in napovedovanju operativnih in finančnih podatkov, da bi se spopadli s posledicami krize.

Verjetno bodo zaposleni potrebovali nove postopke, izobraževalne programe o ozaveščenosti o zdravju in varnosti ter novo higiensko opremo in postopke, ki bodo v uporabi po COVID-19.

Novi ciljni trgi

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

V nekaterih državah je virus ustvaril začasne nove nišne trge za namestitve med vrstniki in celo nepremičnine Airbnb so stopile v sliko, tako da so na voljo sobe za samoizolacijo prebivalcev, ki so se vrnili v svoje države ali so morali biti ločeni od družine, ker bolezni.

Na drugih trgih upravljavci hotelov in ponudniki hotelske tehnologije gradijo platformo za e -trgovino ali neposredno povezujejo nepremičnine, ki ponujajo zdravstvene storitve (tj. Postelje ali storitve pranja perila za zdravstvene delavce in bolnišnice). Medtem ko so sobe brezplačne za zdravstvene delavce, številne vlade plačujejo hotele za prenočišča in lastnikom/upravnikom pomagajo pokriti njihove stalne stroške.

V ZDA vodita prizadevanja Hospitalityhelps (Cloudbeds) in Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association). Intercontinental Hotel Group (UK), Accor (Francija) in Apalleo, dobavitelj tehnologije v Nemčiji (Hotelheroes), ponujajo pomoč. Na Poljskem GK Polish Holding Company podpira zdravstvene delavce in zaposlene v bolnišnicah s ponudbo brezplačnih obrokov in prenočišč prek svoje fundacije Hoteli za medicino.

Preverjanje resničnosti. Ne čarobno razmišljanje

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

Vodilni v industriji so ponavadi zelo pragmatični in Michelle Russo, ustanoviteljica/direktorica CEP hotela HotelAVE na svojem spletnem mestu objavlja, da je "... težko se zanašati na zgodovinske podatke ali preteklo recesijo za krmarjenje po današnjih odločitvah."

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

Chris Hague, glavni operativni direktor hotelaAVE, priznava, da "večina hotelov ima še vedno več zaposlenih na dopustu in mnogi so šli skozi stalna odpuščanja", pri čemer ugotavlja, da okrevanje v industriji ne bo hitro. Hague ugotavlja, da "zaprti hoteli še naprej ocenjujejo stroške/merila ponovnega odpiranja s poudarkom na tem, da" izgubijo manj ", medtem ko so" odprti hoteli osredotočeni na zajemanje omejenega povpraševanja, ki trenutno obstaja, in zmanjšanje obvladljivih stroškov, hkrati pa zagotavljajo varnost zaposlenih in gostov. prednostna naloga. Hague pravi: "Mnogi lastniki ocenjujejo alternativne vire povpraševanja, da bi prebrodili to nevihto, nekateri pa izkoriščajo sedanje okolje za obnovo brez premestitve in prizadevanja za prerazporeditev."

Preteklost se počasi vtika v zgodovinske knjige in zdaj je čas za načrtovanje prihodnosti. Hague priporoča, da menedžerji »razvijejo ustvarjalne načine za izkoriščanje zunanjega prostora in prostorov na svojih posestvih« in predlaga, da se hoteli »osredotočijo na promocijo vseh novih čistilnih in dotikov brez dotika ...«

Hague je optimističen in vidi odpornost industrije, ustvarjalnost in močno delovno etiko - vse to je potrebno za ponovni zagon industrije. Prepričan je, da bo "tehnologija še naprej razvijala izkušnje gostov ... in nekatere funkcije lahko zamenjajo roboti. Kljub temu pa še naprej opažamo nove in ustvarjalne dodatke in preoblikovanja v hotelskem prostoru, saj gostje iščejo bolj izkušena mesta za bivanje. "

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

Matt Fairhurst, izvršni direktor in soustanovitelj družbe Skedulo, prav tako napoveduje počasno okrevanje, saj so »trenutne krize ustvarile skepticizem in obotavljanje potrošnikov, zlasti v zvezi z idejo o potovanjih in gostoljubju. Vodstvo hotelov je zdaj zadolženo za povrnitev zaupanja potrošnikov, obnovo poslovanja in izterjavo izgubljenih prihodkov. " Fairhurst priporoča: "Da bi varno in učinkovito vračali goste, morajo vodje hotelov vlagati v močne postopke in zaledno tehnologijo, ki bo zmanjšala zaplete, racionalizirala delovna mesta zaposlenih in izboljšala izkušnjo strank."

Fairhurst ugotavlja tudi, da »ob nenehno razvijajočih se vladnih predpisih in hotelski politiki lahko delavci na prvi liniji delajo preobremenjeni ali zmedeni, kar povzroči zgrešene varnostne postopke (na primer neupoštevanje mask ali nedosledno čiščenje površin z dotikom). Gostje morajo biti prepričani, da je njihova varnost na prvem mestu in da je osebje usklajeno s protokoli in komunikacijo. " Fairhurst ugotavlja, da se bodo nedoslednosti v hotelskih storitvah in postopkih verjetno končale kot slabe ocene ali nepovratni gost.

Fairhurst spodbuja uporabo brezstične tehnologije kot načina za ponovno pridobivanje zaupanja in hkrati ščiti zaposlene ter priporoča: "Prijava prek QR kod, zagotavljanje kartic za enkratno uporabo in možnosti brezstičnega plačila", ki zmanjšujejo "stik s površinami z dotikom ..."

Družbeno distanciranje je pomembno upoštevati v celotnem hotelu, Fairhurst pa svetuje, da vodstvo išče tehnologijo, ki spremlja in omejuje kapacitete sob in drugih potencialno obljudenih mest, vključno z barom, restavracijo, telovadnico, bazenom in drugimi prostori za prosti čas.

Omejevanje stroškov bo verjetno prednostna naloga po COVID-19, Fairhurst pa svetuje uporabo "avtomatiziranih komunikacijskih rešitev", ki goste opomni na prihajajoče obiske in zahteva potrditev rezervacije za datume z velikim povpraševanjem, "in priporoča čakalne liste, da lahko upravitelji lahko ponovno rezervirajte odpovedane sobe.

Fairhurstova organizacija Skedulo trenutno raziskuje uporabo tehnologije razporejanja zmogljivosti, ki samodejno in inteligentno organizira velike količine ljudi, ki se sestajajo in tehnologijo prilagajajo hotelski industriji. Tehnologijo je mogoče uporabiti za načrtovanje časa prihoda gostov in omejevanje števila ljudi v dvigalih. Upravljavcem hotelov lahko ponudi tudi vpogled v povpraševanje glede na čas dneva ali dan v tednu, kar omogoča sprejemanje pametnih odločitev glede idealnega časa čiščenja in potreb po osebju.

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

Jay Stein, izvršni direktor družbe Dream Hotels, je svojim upraviteljem nepremičnin naročil, naj "dopolnijo smernice ameriškega združenja hotelov in prenočišč o varnem bivanju", tržna kampanja njegovih hotelov pa poudarja sanitarne razmere in socialno distanciranje s ciljem deliti sporočilo o zdravju in varnosti Dream.

Stein vidi tehnologijo kot del kontinuiranega odkritja, da bodo "roboti, umetna inteligenca in druga tehnologija še naprej imeli pomembno vlogo v gostinstvu, vendar je to veljalo že pred pandemijo," navaja "brezstično prijavo, iPad za predhodno naročanje" in aplikacije, ki pomagajo pri prijavi. " Stein ne pričakuje novega oblikovanja hotelov po COVID-19; lahko pa se vsebine spremenijo z dodatkom "razkužil za roke ali morda celo materialov, ki jih je enostavno očistiti in obrisati"; vendar ne misli, da bodo gostje začeli videti sejne sobe s stalnimi sedeži, ki so zgrajene šest metrov narazen, čeprav Stein meni, da je oblikovanje hotela pomembno za predstavitev "luksuznega hotelskega doživetja".

Ali smo že tam?         

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

Po COVID-19 je zelo malo verjetno, da se bo model ekonomske racionalnosti pri odločanju vrnil, saj ni več uporaben pri izbiri hotelov, potovanj in turizma. Izbira o tem, kdaj, kam in zakaj potovati, morda ni povsem racionalna, saj bo imel popotnik omejene informacije in se ne bo zavedal vseh možnih možnosti.

Ko boste izgubili zaupanje v voditelje vlade in zasebnega sektorja, bo pridobivanje resničnih in veljavnih informacij porabilo več časa in energije, namesto da bi privedlo do ukrepa GO, se bo končalo z odločitvijo »počakajte in poglejte«. Način rezervacije potencialnih prostočasnih ali poslovnih gostov, stik s potovalnimi agencijami in uslužbenci hotela, naročanje pijače v baru ali restavraciji ali kopanje v bazenu - vsa dejanja in interakcije se bodo spremenile v nekaj novega. Spremembe niso prostovoljne ali samovoljne, zahtevajo jih vladne agencije, zdravstveni strokovnjaki in vodstvo industrije.

Na začetku krize so mnoge organizacije prenehale s trženjskimi prizadevanji in omejile svoje notranje in zunanje komuniciranje, kar je ustvarilo potrebo po novih sporočilih in metodah, namenjenih obravnavanju nove realnosti.

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

Komunikacijski kanali se počasi znova odpirajo, vendar z veliko mero previdnosti. Vsak korak na tej poti, od procesa raziskovanja in rezervacije do izkušenj pri prijavi/odjavi, se ponovno ovrednoti.

Kot je ugotovil Marshall McLuhan: "Medij je sporočilo." Vse povedano, način komuniciranja in izbrani kanali-vse to zahteva oceno in bo ključno, če je cilj ponovno vzpostaviti povezave s ciljnimi trgi. Nekateri hoteli z zvestimi gosti bodo med temi potniki našli sporočila s poudarkom na zdravju in varnosti. V drugih hotelih se bodo morali znova izumiti, saj so se trgi spremenili zaradi dohodka, zaposlitve, velikosti družine in okoliščin bivanja. Družina, ki je iskala nepremičnino/destinacijo, da bi skupaj preživela več časa, si bo morda želela dopust, kjer je razdalja na vrhu seznama prioritet. Kaj se bo pojavilo, bo novi popotnik, demografija in psihografija tega gosta pa še nista določeni.

Vsak lokalni, nacionalni in mednarodni trg/destinacija bo edinstven, ki bo temeljil na pravilih, zakonih in predpisih, ki jih določijo vlade v sodelovanju z zdravstvenimi strokovnjaki. Upravljavci hotelov bodo morali na podlagi teh zahtev oblikovati lastne nove strategije. Srečanja in spodbudni programi, ko se bo slaba točka za ustvarjanje prihodkov od hotelov vrnila-vendar počasi. Prodajne ekipe bodo morale temeljito pregledati svoje izvorne trge in razmisliti o načinih, kako se obrniti na nove potrošnike in/ali nove izdelke in storitve, da bi zadovoljili spreminjajoče se želje in potrebe.

Zgradite boljši model

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika in ti

Morda je pravi čas, da zažgete staro organizacijsko shemo in premislite celoten proces vodenja z mislijo na racionalizacijo osebja glede na odpuščanja, upokojitve, nove profile potrošnikov in inovativno tehnologijo, ki bo vplivala na številne hotelske spremembe, od informacij o destinaciji in promociji hotelov. , na rezervacije, nakupovanje, jedilnico, zabavo, poklicne in družabne interakcije.

Živimo v času tveganja in negotovosti, vendar si želimo, da bi našli načine in sredstva za vrnitev zaupanja v prosti čas in na službena potovanja. Hotelska, potovalna in turistična industrija se razvijata in prehajata v nov poslovni model. Industrija se je skozi tisočletje uspešno prilagajala in citiram Freda Rogersa (g. Rogers): "Pogosto, ko mislite, da ste na koncu nečesa, ste na začetku nečesa drugega."

© Dr. Elinor Garely. Tega članka z avtorskimi pravicami, vključno s fotografijami, ni dovoljeno reproducirati brez pisnega dovoljenja avtorja.

#obnova potovanja

O avtorju

Avatar dr. Elinor Garely - posebno za eTN in glavni urednik, wines.travel

Dr. Elinor Garely - posebna za eTN in odgovorna urednica, wines.travel

Delite z ...